Un service client entièrement géré par des assistants conversationnels agentiques ? C’est le rêve de Bouygues Telecom qui cherche à automatiser ses parcours clients sans dégradation de la qualité d’interaction.
Le sujet du service client, et plus généralement de l’expérience client est un sujet clé pour le troisième opérateur de France. Prenant le sujet à bras-le-corps, Bouygues Telecom a décidé ces derniers mois de multiplier les investissements dans l’intelligence artificielle, et tout particulièrement dans l’agentique.
Il se tourne donc aujourd’hui vers Illuin Technology, réputé aussi bien pour son activité de conseil que ses services d’IA développés en interne, pour appliquer à la lettre sa stratégie : “Déployer massivement des assistants conversationnels agentiques pour proposer une expérience client d’exception”.
Une plateforme d’orchestration d’agents signée Illuin
L’opérateur compte donc sur son partenariat avec Illuin pour concevoir et piloter les nouveaux assistants conversationnels capables de gérer un grand nombre d’appels et de répondre simultanément à plusieurs types de demandes.
Le mot d’ordre ? Fluidifier les flux entrants vers le service client et proposer une assistance 24h/24 et sur mesure pour proposer ce fameux service d’exception. Les Agents IA créés seront multimodaux — traitant à la fois texte et voix— et capables de fournir des informations sur des demandes variées (facturation, options, …) et d’interagir directement avec les systèmes internes pour les traiter en complète autonomie.
Les modèles Gemini au service de Bouygues Telecom
Derrière cette armée d’agents, se trouvent les derniers modèles Gemini distribués par Illuin via sa plateforme d’administration de bots low-code appelée Dialogue, elle-même hébergée dans une infrastructure AWS.
Une première phase de test réalisée cet été semble avoir été concluante, d’après les résultats donnés par Bouygues Telecom : dès le premier mois et plus de 50 000 appels clients portant sur la facturation, le callbot d’Illuin Technology a amélioré l’efficacité de plus de 50% par rapport aux solutions précédentes, tout en réussissant un gain net de 15% dans les enquêtes de satisfaction client à chaud.
La prochaine étape est claire : passer à un déploiement à grande échelle et automatiser des parcours clients sans dégradation de la qualité d’interaction.
