Dans une étude exclusive menée en mai 2025 par Salesforce et Infopro Digital Etudes, 80% des décideurs du secteur de l’énergie interrogés confirment que l’intégration d’outils digitaux représente des bénéfices importants pour la réactivité opérationnelle des équipes et 77% sur la qualité du service perçue par les clients. Deux enjeux hautement corrélés dans ce secteur, comme le confirme Alexandrine Colomb, Responsable du pôle Connaissance & Expérience client chez Engie Entreprises & Collectivités : « Notre direction adresse une clientèle qui ne souhaite pas que ses interactions avec Engie soient déshumanisées. Le digital a donc vocation à soutenir cette relation en facilitant le travail de nos conseillers. Les effets sont immédiats sur l’expérience ressentie par nos clients. »
Pour Ronan Tallec, Regional Vice President – Energy & Utilities chez Salesforce, cette expérience client dépend naturellement de la capacité à créer des processus sans couture liant l’action des conseillers client et des opérationnels terrain. Or, « le secteur de l’énergie est confronté à des enjeux d’efficacité et de qualité de service qui ne peuvent plus être traités uniquement par des moyens humains, tant les données à traiter sont massives et disparates. »
Si 69% des entreprises du secteur déclarent avoir lancé un projet d’IA, seules 13% sont parvenues à la déployer à grande échelle. Des résultats qui font écho aux alertes de Gartner qui estime qu’au minimum 30% des projets d’IA professionnelle n’auront pas dépassé le stade de l’expérimentation en 2025.
Des cas d’usage concrets du back office au front office
Pour éviter l’écueil de l’expérimentation sans fin, les experts du webinaire recommandent une approche pragmatique : identifier dès le départ des cas d’usage concrets, mesurables et à fort impact financier ou opérationnel. Jérémy VIDAL, Solution Engineer de Salesforce identifie ainsi des exemples concrets (à retrouver de manière détaillée dans le REPLAY du webinaire) où l’IA apporte des gains substantiels dans le secteur de l’énergie :
- les interventions terrain augmentées par IA,
- la détection proactive des incidents,
- la relation client augmentée
C’est d’ailleurs dans ce dernier domaine qu’Engie Entreprises & Collectivités a pu tester et approuver l’emploi de la solution d’IA agentique Agentforce de Salesforce pour qualifier ses 500 000 requêtes clients annuelles. Après la phase de test, l’IA atteint « plus de 80 % de succès dans des temps de traitement record, reposant également sur la compréhension de données non structurées comme les pièces jointes de mails » explique Alexandrine Colomb. Cette dernière relate d’ailleurs comment les premières initiatives de son organisation en matière d’IA n’avaient pas su convaincre car « elles n’étaient pas partie du bon bout », c’est à dire « de l’analyse précise des processus métier et des parcours client afin d’identifier les irritants susceptibles de rentabiliser l’IA. »
Gouvernance et adoption : l’importance d’impliquer les équipes
Sur le plan de l’intégration culturelle, les entreprises sondées dans l’étude Salesforce – Infopro Digital Etudes placent toutes le manque de compétences en interne (37%) et la résistance au changement (33%) comme les deux principaux freins au développement de l’IA dans leurs organisations.
Pour Ronan Tallec, le succès d’un projet d’IA dépend autant de la gouvernance que de la technologie. « Le leadership doit créer l’impératif : chaque collaborateur doit chercher à se décharger de tâches au profit de l’IA, non pour être remplacé mais pour être augmenté ». Chez Engie Entreprises & Collectivités, cette approche s’est traduite par une implication directe de ses collaborateurs dans l’identification précise des irritants de leurs propres processus de travail qui pourraient être levés par l’emploi de l’IA. Concernant les suggestions sur la qualification des requêtes client, le passage en production à l’échelle s’effectuera dans un premier temps « en double-vue pour les conseillers client » explique Alexandrine Colomb. « L’objectif est de les convaincre de la performance de l’agent IA en le laissant proposer ses suggestions aux conseillers plutôt que le leur imposer. »
Ce webinaire résume ainsi la recette d’une industrialisation réussie de l’IA, mélangeant l’audace, la priorisation intelligente des cas d’usage métier et l’intégration culturelle des équipes.
Contenu proposé par Salesforce
