L’Echo touristique : La saison estivale a commencé avec la grève des contrôleurs aériens les 3 et 4 juillet, qui n’ont peut-être pas dit leur dernier mot. Quels sont les droits des passagers en cas de vol annulé ou retardé dans ce cas précis ? Les compagnies doivent proposer un vol de remplacement ou un remboursement, et le passager ne peut pas prétendre à une indemnisation ?
Emmanuelle Llop : Au préalable, je précise que la grève extérieure aux compagnies, même annoncée, est une circonstance extraordinaire au sens du Règlement Européen 261/2004*. Cela exclut l’indemnisation des passagers mais n’exempte pas les compagnies de la prise en charge et l’assistance due aux passagers. Cela implique qu’elles doivent proposer le choix entre le remboursement ou un vol de remplacement, ainsi qu’hébergement, restauration et rafraichissements pendant le temps d’attente.
=> A lire également sur le sujet : Vol annulé : quels sont les droits des passagers ? (quand la grève du personnel d’une compagnie entraîne des annulations)
Des incendies ont frappé le sud de l’Europe y compris Marseille. Des vols ont été annulés. En pareille situation, des séjours prévus peuvent être écourtés ou bien rendus impossibles par l’annulation d’un vol. Quels sont là aussi les éléments de droit à retenir pour les professionnels et les voyageurs ?
Emmanuelle Llop : Lorsqu’un élément essentiel d’un forfait est modifié avant le départ, ici les vols annulés, les agences doivent prendre les dossiers de leurs clients à bras-le-corps et, en concertation le cas échéant avec TO et fournisseurs, leur proposer -par écrit et de manière claire et compréhensible- le choix entre l’annulation du contrat sans frais (mais sans indemnisation) et la modification du forfait. Avec éventuellement une adaptation du prix.
Si des voyageurs ne souhaitent plus partir en vacances dans une destination fortement touchée par des incendies, les frais d’annulation prévus au contrat s’appliquent-ils tant que l’exécution du contrat (voyage à forfait ou vol sec) reste possible ?
Emmanuelle Llop : Ici, on évoque les circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI), qui relèvent d’un régime très encadré dans le Code du tourisme. En résumé, si les voyageurs invoquent les CEI, il leur faut démontrer qu’une situation au lieu de destination ou à proximité immédiate a des conséquences importantes sur l’exécution du voyage ou du séjour ou sur le transport à destination. Si le cas est avéré, alors le voyageur pourra réclamer le remboursement sans frais -sous 14 jours- mais sans indemnisation.
Le vol sec est un peu à part puisque l’agence n’est pas responsable de l’exécution du transport ni des décisions de la compagnie et que l’annulation de son billet par le passager demeure soumise aux conditions (billet remboursable ou non) de la compagnie. Pour les forfaits, toute la question sera de savoir, alors que les services du contrat ne sont pas touchés mais que les alentours de la destination le sont, si le voyage/le séjour seront impactés. Par expérience, je sais que les juges sont attentifs aux inquiétudes des voyageurs, telles que les risques pour la santé pour les personnes fragiles (à cause de la qualité de l’air pollué aux particules fines et aux cendres), les dangers éventuels et l’impossibilité de sortir par exemple.
Dans tous ces cas de figure, dans quelle mesure les droits des voyageurs diffèrent-ils selon la nature de la prestation (forfait, vol sec, hôtel sec…) ?
Emmanuelle Llop : En France, hébergement sec et forfait sont soumis à la même réglementation issue du Code du tourisme, dont les dispositions protègent le voyageur dans la plupart des situations y compris lorsque la cause de la non-conformité échappe aux agences (modification d’un élément essentiel, CEI). Cette protection s’ajoute et se compense avec celle que doivent les transporteurs aux passagers, articulé autour du seul transport et de son éventuel remplacement, sinon de son remboursement.
*au départ de France sur toutes compagnies et au retour vers l’Europe sur les compagnies européennes.
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